สารบัญ

บทคัดย่อ

บทที่ 1     บทนำ

1.1    ความเป็นมา
1.2     วัตถุประสงค์ในการประเมินผล
1.3    แนวคิดในการสำรวจ
1.4    นิยามความหมาย
1.5     ประเด็นคำถามความพอใจ
1.6     ประเด็นคำถามเกี่ยวกับความรู้
1.7    วิธีการประเมินผล
1.8    การนำเสนอรายงาน

บทที่ 2     การสำรวจภาคสนาม

2.1     การกำหนดพื้นที่ตัวอย่าง
2.2     การกำหนดจำนวนตัวอย่าง
2.3     การสุ่มตัวอย่างลูกค้า
2.4     การกระจายของตัวอย่างในการสำรวจ
2.5     เครื่องมือที่ใช้ในการสำรวจ
2.6    การดำเนินการสำรวจ
2.7     วิธีการสอบถามในการสำรวจ
2.8     การควบคุมคุณภาพการสำรวจ

บทที่ 3     ผลการประเมินโดยใช้ Factor Analysis

3.1     ภาพรวมของการประเมินผลความพอใจ
3.2     ดัชนีความพอใจที่ได้จาก factor analysis
3.3     ลำดับความสำคัญของดัชนีความพอใจ
3.4     คะแนนความพอใจทั่วไปกับดัชนีความพอใจต่อบริการ 4 กลุ่ม

บทที่ 4     ผลการประเมินความพอใจรายกลุ่มลูกค้า

4.1     ลักษณะทั่วไปของลูกค้าผู้ตอบแบบสอบถาม
4.2     ความพอใจทั่วไประดับภาพรวม
4.3     นัยความพอใจทั่วไปกับลักษณะบางประการของผู้ตอบ
4.4     ความพอใจรายประเด็นจำแนกตามกลุ่มตัวอย่าง

บทที่ 5     ผลการประเมินความรู้

5.1     ความรู้เกี่ยวกับหน่วยงานและวัตถุประสงค์ของธกส.
5.2     ความรู้เกี่ยวกับประเภทบริการพื้นฐานหลักของธกส.
5.3     ความรู้เกี่ยวกับบริการย่อยของบริการพื้นฐาน
5.4     ความรู้เกี่ยวกับระเบียบขั้นตอนการบริการ
5.5     นัยสำคัญของระดับความรู้ที่สัมพันธ์กับความพอใจทั่วไป และความถี่ในการมาติดต่อธกส.

บทที่ 6     สรุปและข้อเสนอแนะ

6.1     สรุปผลการศึกษา
6.2    ความน่าเชื่อถือ-ไม่น่าเชื่อถือของผลการประเมิน
6.3     ประเด็นที่ได้รับความพอใจน้อยจากการประเมิน
6.4    ข้อเสนอแนะ
6.5     ข้อจำกัดในการวิจัยประเมินผล

ภาคผนวก