Publication Code: A64

การประเมินผลความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อบริการของ ธกส.

สารบัญ

การศึกษาครั้งนี้ ต้องการประเมินผลความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อบริการของธกส. ในประเด็นต่างๆ รวม 4 ประเด็นหลักได้แก่ ความเอาใจใส่ในการให้บริการของพนักงาน ความสะดวกในการติดต่อ ความถูกต้องและความรวดเร็วในการบริการ และความหลากหลายของธุรกิจที่ให้บริการ โดยใช้ระดับความพอใจ 1 - 5 เป็นเกณฑ์ในการประเมิน

นอกจากประเมินความพอใจแล้ว ยังต้องการประเมินความรู้ใน 3 เรื่อง คือ ความรู้ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับหน่วยงานและวัตถุประสงค์ของธกส. ความรู้เกี่ยวกับบริการต่างๆ ที่ธกส. มีอยู่ในปัจจุบัน และความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนการให้บริการประเภทหลักๆ ได้แก่ขั้นตอนการกู้-การฝาก

กลุ่มผู้ใช้บริการหรือลูกค้าที่ทำการประเมินมีทั้งหมด 4 กลุ่ม คือ กลุ่มเกษตรกรรายบุคคล 2,069 ตัวอย่าง กลุ่มลูกค้าโครงการพิเศษ 214 ตัวอย่าง  กลุ่มลูกค้าเงินฝาก 123 ตัวอย่าง และกลุ่มลูกค้าประเภทสถาบันเกษตรกรหรือสหกรณ์ 25 ตัวอย่าง รวมทั้งสิ้น 2,431 ตัวอย่าง   ตัวอย่างเหล่านี้มาจากการสุ่มจากสาขาธกส. ที่เป็นพื้นที่ตัวอย่างในการสำรวจ 32 สาขาใน 8 จังหวัดๆ ละ 4 สาขา (ภาคละ 2 จังหวัด)

การประเมินความพอใจทำโดยใช้วิธีการทางสถิติคือ factor analysis ในการจัดกลุ่มบริการเรื่องต่างๆ เพื่อสร้างดัชนีความพอใจกลุ่มบริการที่สำคัญ   ที่จะนำไปหาความสัมพันธ์กับความพอใจทั่วไปอีกครั้งหนึ่ง โดยการ run regression วิธีนี้ใช้ได้กับกลุ่มตัวอย่างลูกค้าเกษตรกรรายบุคคลและกลุ่มลูกค้าโครงการพิเศษเท่านั้น   เนื่องจาก 2 กลุ่มนี้มีคำถามที่คล้ายกันและมีจำนวนตัวอย่างรวมกันมากเพียงพอ   กับอีกวิธีหนึ่งคือ ประเมินเป็นรายกลุ่มในทุกประเด็นคำถามที่มีทั้งส่วนที่เหมือนและแตกต่างกันไปแต่ละกลุ่มตัวอย่าง ส่วนการประเมินความรู้นั้น ใช้วิธีตั้งคำถามในแบบสอบถาม

ผลจาก factor analysis สามารถจัดกลุ่มบริการเข้าเป็นหมวด ได้ 4 หมวดหรือ 4 ดัชนี คือ ดัชนีบริการของพนักงาน ดัชนีบริการเงินกู้ ดัชนีบริการพื้นฐาน และดัชนีความสะดวกในการติดต่อ เมื่อนำดัชนีแต่ละตัวไปหาความสัมพันธ์กับคะแนนความพอใจทั่วไป   รองลงมาคือ ดัชนีบริการเงินกู้ และดัชนีความสะดวกในการติดต่อ ตามลำดับ   ส่วนดัชนีบริการพื้นฐานนั้นไม่มีอิทธิพลต่อคะแนนความพอใจทั่วไป   เมื่อนำดัชนีความพอใจแต่ละหมวดไปคำนวณหาค่าระดับความพอใจตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้   ปรากฏว่าค่าระดับความพอใจของดัชนีทุกตัว   อยู่ในเกณฑ์ที่ค่อนข้างพอใจอย่างยิ่ง   บริการของพนักงานเป็นดัชนีที่ได้ค่าเฉลี่ยคะแนนความพอใจสูงที่สุด   ขณะที่ดัชนีความสะดวกในการติดต่อได้ค่าเฉลี่ยคะแนนความพอใจต่ำที่สุดในกลุ่ม

การประเมินตามระดับคะแนนความพอใจจำแนกตามรายกลุ่มลูกค้า   พบว่าค่าเฉลี่ยคะแนนความพอใจในประเด็นหลักที่ตั้งไว้ 4 ประเด็นของทุกกลุ่มมีแนวโน้มไปในทางเดียวกันคือ ประเด็นความเอาใจใส่และการบริการของพนักงาน   เป็นประเด็นที่ได้รับความพอใจมากที่สุดในกลุ่ม   รองลงมาคือประเด็นความถูกต้องและสะดวกรวดเร็วในการบริการ   ตามด้วยประเด็นความสะดวกของสถานที่เวลาไปติดต่อกับธกส. ประเด็นที่ได้ค่าเฉลี่ยคะแนนความพอใจต่ำที่สุดในกลุ่มคือ ความหลากหลายของบริการและระเบียบขั้นตอนต่างๆ ในการบริการ

การประเมินด้วยวิธีที่ใช้ทั้ง 2 วิธีดังกล่าว ได้รับผลค่อนข้างจะสอดคล้องกันคือ ดัชนีบริการของพนักงานกับประเด็นความเอาใจใส่และการปฏิบัติต่อลูกค้า เป็นหมวดที่ได้รับความพอใจมากที่สุด ในขณะที่ดัชนีด้านความสะดวกในการติดต่อกับประเด็นความสะดวกสบายของสถานที่เวลามาติดต่อธกส. เป็นหมวดที่ได้รับความพอใจค่อนข้างน้อย   เช่นเดียวกับดัชนีบริการเงินกู้กับประเด็นความหลากหลายของบริการและระเบียบขั้นตอนต่าง ๆ ในการบริการ

ผลจากการประเมินความพอใจดังกล่าว ประกอบกับข้อเสนอแนะที่ลูกค้ากลุ่มต่างๆ เสนอมาโดยตรง จึงสรุปได้ว่าหากธกส. ต้องการให้ลูกค้ามีความพอใจทั่วไปต่อธกส. มากขึ้นกว่าเดิม ธกส. จะต้องปรับปรุงบริการเงินกู้เป็นลำดับแรก ได้แก่เรื่องขั้นตอนการกู้และบริการช่วงระหว่างการชำระคืนเงินกู้สำหรับลูกค้ากลุ่มเกษตรกรรายบุคคล ลูกค้าโครงการพิเศษ และลูกค้าสถาบันเกษตรกร (สหกรณ์การเกษตร) รองลงมา คือด้านความสะดวกสบายของสถานที่ในการรองรับลูกค้าที่มาติดต่อ ได้แก่การขยาย / เพิ่มสาขาให้ทั่วถึงในทุกอำเภอ และด้านบริการของพนักงานซึ่งได้รับคะแนนความพอใจสูงมากอยู่แล้ว   ส่วนบริการพื้นฐานนั้นไม่มีอิทธิพลต่อความพอใจทั่วไปจึงเป็นประเด็นที่ธกส. อาจให้น้ำหนักในการปรับปรุงน้อยกว่าประเด็นอื่นๆ ได้ กรณีของลูกค้าสหกรณ์การเกษตร ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีลักษณะเฉพาะ ธกส. จะต้องพิจารณาในส่วนนโยบายที่เกี่ยวข้อง   โดยเฉพาะในด้านความช่วยเหลือ และวัตถุประสงค์ในการทำธุรกิจที่มีลักษณะซ้ำซ้อน และแข่งขันกันระหว่างธกส. กับสหกรณ์

ผลการประเมินความรู้ พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่รู้จักบริการพื้นฐานที่ธกส. มีอยู่ และรู้ขั้นตอนเกี่ยวกับการใช้บริการเงินกู้-เงินฝากเป็นอย่างดี   ในขณะที่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังเข้าใจว่าธกส. เป็นหน่วยงานรัฐบาล ดังนั้น ในส่วนนี้ ธกส. จึงควรปรับปรุงในเรื่องการให้ข้อมูลข่าวสาร และชี้แจงลักษณะการดำเนินงานของธกส. ให้ลูกค้าเข้าใจ   โดยเฉพาะคะแนนความพอใจในบางเรื่องที่ค่อนข้างน้อยเมื่อเปรียบเทียบกับเรื่องอื่น เช่น อัตราดอกเบี้ย กำหนดระยะเวลาชำระหนี้ หรือระเบียบเงื่อนไขอื่นๆ ที่สะท้อนจากผลการประเมินครั้งนี้ เป็นเรื่องที่ธกส. สามารถแก้ไขได้โดยการชี้แจง ให้ข้อมูล และประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจมากขึ้น

เมษายน 2540